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Archivos de la categoría ‘Ciclo de CRM’

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Para controlar la implemenatción y desarrollo de un CRM, hay que tener un cuadro de indicadores compuestos tanto por indicadores en el corto plazo como en el medio-largo así como un calendario aproximado de su cumplimiento.
Veamos ahora como “controlar” el proyecto CRM. Empleando una metodología básica que siga las siguientes etapas:
• Definición de objetivos y visión del proyecto CRM
• Definición de la estrategia CRM
• Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas
• Información
• Tecnología
• Seguimiento y control
Si se analiza las partes típicas de un presupuesto de un proyecto CRM, se encuentran distintas partidas:
• Consultoría
• Formación
• Software
• Hardware
• Coste del personal de la organización
Encontrando como podríamos dividir el presupuesto en dos grandes partidas: consultoría y tecnología. Analizando estas dos grandes partidas con su impacto en la metodología, se llega a que la parte tecnológica, que es una parte importante del presupuesto, se centra en los puntos 4 y 5 de la metodología y que nunca va a ser el único inductor para conseguir el cambio en el concepto de relaciones con los clientes, elemento crítico para la consecución de resultados.
Por tanto, un consejo en proyecto CRM es extenderse ampliamente en los apartados 1 y 2, definiendo los objetivos, visión y estrategia. Tras esta fase deberían quedar claros conceptos como los siguientes:
• Identificación clara de segmentos en función de los parámetros clave para cada caso y propuesta de valor para cada uno de ellos.
• Definición de estrategias por segmentos de clientes.
• Análisis claro de la diferenciación (desde el punto de vista del cliente) de la organización frente a los competidores.
• Modelización de los procesos de relaciones con los clientes a través de los distintos departamentos.
• Costes por clientes y rentabilidad por cliente/segmentos de los distintos productos/servicios.
• Mecanismos para la definición de nuevos productos/servicios adaptados a sus necesidades.
• Análisis de los “puntos de contacto” con el cliente
• Sensibilidad de la organización hacia el cliente.
• Gestión de la marca.
• Mecanismos de fidelización y cuales son sus inductores clave Puntos fuertes y débiles de la organización al respecto de CRM.
• Posicionamiento de la organización en el mercado.
• Análisis del plan de marketing y sus resultados.
• Costes de adquisición por cliente y tasa de retención. Modelización del ciclo de vida del cliente así como del valor del cliente. Definición de la información necesaria así como los procedimientos de gestión.
• Etc.
Tras haber definido todos estos elementos, se tendrá una clara visión de las posibilidades del proyecto así como la definición del cuadro de indicadores.
Tras ello, se pueden modelizar los cambios definidos en el apartado 3 que darán resultados en el corto plazo debido al ahorro en los procesos, pudiendo también pasar a las fases más tecnológicas (4 y 5) con un mayor nivel de garantías.
Como conclusión, la integración del concepto de “organización centrada en el cliente” es indispensable para la competitividad de las organizaciones pero esta transición es compleja tanto organizacional como tecnológicamente hablando y ha de ser soportada por una metodología consistente así como las correctas herramientas de medición de ROI.

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Pasemos a desarrollar el ciclo CRM:.
1.- Entender a los mercados y a los clientes
Debo disponer de un sistema de integración y mantenimiento de datos e información para conocer realmente a mis clientes actuales y potenciales para saber cuales son sus necesidades reales.
Esta información es básica para conocer cómo vender más a los clientes actuales, la rentabilidad por clientes, cómo vender nuevos productos a los clientes actuales, conocer nuestro posicionamiento en el mercado, cómo captar nuevos clientes, para detectar nuevas necesidades en nuevos clientes, para identificar los motivos de pérdida de clientes, etc.
En esta fase es especialmente importante el concepto de segmentación.
2.- Diseñar la Oferta
Tras conocer el mercado, viene la etapa de ofrecer a los clientes actuales y potenciales lo que realmente necesitan así como definir el posicionamiento adecuado de la empresa mediante herramientas como la política de productos, de precios, de comunicación, de canales, etc.
En este punto es indispensable entender que cada cliente (o cada conjunto de clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas y que no podemos tratar a todo el conjunto de la misma manera.
Unos son más sensibles al precio, otros al servicio, la marca, la calidad, la innovación, a la relación humana… Hay decenas de variables en cada caso en concreto que hay que definir para concretar la oferta para cada segmento de clientes.
Realizar un procedimiento que automatice estas actividades e implementarlo en el ciclo CRM aumenta la eficacia y la eficiencia, sin duda.
3.- Vender
Este es el tercer punto y los elementos a manejar serían la gestión de la fuerza de ventas (su planificación y control), el uso de canales adecuados, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestión de los contactos con el cliente por los distintos canales, etc.
4.- Fidelizar a nuestros clientes
Nunca hemos de olvidar que para fidelizar, la condición indispensable es la satisfacción. En nuestro trabajo del día a día, muchos clientes nos hablan de la preocupación que tienen por fidelizar a sus clientes cuando en muchas ocasiones la fidelización no es más que una consecuencia más o menos directa de su satisfacción y de la calidad de relaciones que tengamos con ellos.
El concepto clave en este apartado es que la fidelización viene de la satisfacción y la satisfacción vendrá de haber desarrollado correctamente las anteriores fases del ciclo CRM, desde conocer las necesidades y expectativas del cliente, desarrollar una oferta personalizada y haber llegado correctamente a él por los canales y con los mensajes correctos.
Tras haber visto los elementos del ciclo CRM, y aunque toda esta estrategia al final ha de estar soportada por un software… el software empleado NO es crítico.

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