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Como los centros de contacto con el cliente son cada vez más automatizados, la mejora de infraestructura hace que las bases de datos de los clientes se vuelvan más ricas en información, y el comportamiento y preferencias del cliente en realidad se pueden predecir mediante la comparación de los comportamientos de clientes similares en el tiempo.
Debido a este aumento de inteligencia de clientes, la capacidad de proporcionar un script con secuencias de comandos de la situación se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para muchos centros de contacto. Estas secuencias de comandos eliminar conjeturas de los agentes ya que se proporciona el script con una serie lógica de temas de debate y guiándola a través de un diálogo con el cliente sobre la base de factores tales como:
• La razón para el contacto
• El valor del cliente
• Oportunidades de venta cruzada y datos de propensión a compra
• Promociones de productos actuales o descuentos
• Dudas de Facturas Vencidas o Cuentas por pagar
En algunos casos es fácil prestar apoyo en lenguaje natural, es decir, el agente puede escribir una oración o una frase en su computador («el cliente necesita instrucciones de lavado de sábanas de franela») y se le suministra la respuesta adecuada («El agua fría, usar secadora a baja temperatura»).
Otra característica es el registro de las transcripciones, lo que permite a una empresa mantener un registro de texto de cada cliente de chat. Dicha información permite a los representantes de centro acceder a las transcripciones de correo electrónico de conversaciones con los clientes con los expertos en la materia, o incluso llamar a conversaciones anteriores en tiempo real mientras que el cliente está conectado.
Las secuencias de comandos ayudan a una empresa de contacto a presentar una imagen uniforme de la empresa, garantizando esta responda de una manera coherente a los problemas comunes para dos clientes diferentes sin ofrecer dos respuestas diferentes.
La otra cara de esto, por supuesto, es que sus clientes de alto valor podrían merecer una respuesta diferente de la población de los clientes en general. Esta base de datos podría incluir información sobre las promociones de marketing que el cliente ha recibido, su historial de viajes, la forma en que sus libros de entradas, su asiento y las preferencias de comida, y su uso de productos y servicios de asociados. En este caso, el perfil de los clientes indica que en la mayoría de las compras de pasajes de avión el billete es tarifa «Y», que ha volado más de 60 veces en los últimos siete meses, y que pertenece a la parte superior del 3 por ciento de los viajeros frecuentes de la aerolínea.
Esta información, a su vez determina una secuencia de comandos que guía al script, para ofrecer al cliente una actualización gratuita junto con sus boletos vencidos. El cliente es más probable que se mantenga fiel y considere el error de la aerolínea como una anomalía y no una razón para cambiar de aerolínea. La capacidad para diferenciar el tratamiento de los distintos clientes en función de su valor no es sólo el Santo Grial para los centros de contacto, es la razón de ser del CRM.
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